Pelanggan memulai percakapan dari bagian depan situs web – melalui widget.

Sebagai contoh: Pelanggan mengetik ‘hai’

Tanggapan otomatis yang diatur dalam pesan ucapan saluran akan segera ditampilkan di layar sebagai balasan. Selain itu, dua pesan otomatis lainnya akan dikirim oleh ‘bot’ untuk mengumpulkan informasi pelanggan – id email – untuk komunikasi dan pencatatan lebih lanjut.

Kampanye #

Jika pelanggan tidak memulai percakapan dan Anda telah mengaktifkan pesan Kampanye, pesan tersebut akan ditampilkan di layar tepat di atas widget untuk menarik perhatian pelanggan.

Formulir Pra Obrolan #

Jika kita telah mengaktifkan formulir Pre Chat di Kotak Masuk, segera setelah pelanggan mengklik widget chat, pesan yang meminta nama dan id email akan muncul di layar seperti di bawah ini.

Anda dapat menemukan detail lebih lanjut tentang mengkonfigurasi formulir pra-obrolan melalui panduan ini

Sekarang mari kita lihat bagaimana pesan ini ditangkap di Dasbor Agen.

Percakapan #

Buka layar beranda Dasbor Agen Omnichannel

Klik pada Percakapan. Kemudian klik pada Semua. Percakapan yang telah dimulai oleh pelanggan dapat dilihat di sini. Rincian percakapan akan terbuka di panel sebelah kanan.

Menetapkan Agen​ #

Jika kotak masuk telah dibuat dengan ‘tetapkan otomatis’ tidak diklik, percakapan tidak akan secara otomatis ditugaskan ke agen mana pun. Klik pada kotak tarik-turun di bawah Agen yang Ditugaskan dan pilih nama Agen. Anda dapat mengubah agen yang ditugaskan di sini kapan saja.

Menetapkan Tim​ #

Klik pada kotak tarik-turun di bawah Tim yang Ditugaskan dan pilih tim yang akan ditugaskan untuk percakapan ini.

Menetapkan Prioritas #

Klik pada kotak pilihan di bawah Prioritas Percakapan dan pilih prioritas percakapan ini. Anda dapat membaca lebih lanjut tentang prioritas di sini

Anda dapat melihat di tangkapan layar bahwa semua tindakan yang Anda lakukan terlihat di jendela obrolan di Dasbor Agen.

Membalas Percakapan #

Anda dapat membalas percakapan pelanggan dengan mengetik di area Balas. Shift+enter akan memungkinkan Anda untuk mulai mengetik di baris baru.

Klik pada tombol Kirim untuk mengirim pesan Anda ke pelanggan.

Berbagai pilihan tersedia di area Balas untuk menyempurnakan pesan.

Tombol ini berfungsi untuk memilih dan menyertakan Emoji dalam pesan.Tombol ini berfungsi untuk memilih dan menyertakan lampiran dalam pesan.Tombol ini berfungsi untuk catatan suara.Tombol ini memungkinkan Anda untuk menambahkan tanda tangan, Anda dapat menambahkan tanda tangan di profil akun Anda.Tombol ini memungkinkan Anda untuk memulai panggilan video atau pertemuan dengan pelanggan. Tombol ini berfungsi untuk membantu Anda dalam membalas pesan pelanggan, mencari shortcut, dan hal-hal lain yang memudahkan Anda karena menggunakan teknologi bantuan AI.

Cara Mengirim Tanggapan yang direkam #

Misalkan Anda ingin menyertakan Tanggapan yang direkam yang telah disiapkan sebagai balasan, ketik ‘/’ dan berikan nama singkat pesan. Contoh diberikan di bawah ini. Setelah Anda mengetik ‘/’, tanggapan otomatis yang tersedia akan dicantumkan dan Anda dapat memilihnya.

Obrolan Pribadi dengan Agen #

Terdapat opsi untuk mendiskusikan percakapan pelanggan dengan sesama agen lain jika Anda membutuhkan klarifikasi lebih lanjut. Opsi ini tersedia tepat di samping tab Balas, bernama Catatan Pribadi.

Ketik ‘@’ pada Jendela Catatan Pribadi dan semua agen yang telah ditambahkan ke tim ini akan terdaftar. Pilih agen dan ketik pesan yang ingin Anda konsultasikan dengan agen ini.

Klik Tambah Catatan untuk mengirim pesan. Anda dapat melihat tanda terkunci pada pesan yang Anda kirim. Pesan ini tidak akan terlihat oleh pelanggan.

Agen kedua yang dituju oleh obrolan pribadi tersebut, akan menerima notifikasi di akunnya.

Balasan yang dikirim oleh agen kedua akan terlihat di jendela obrolan pribadi Anda.

Menghapus Pesan #

Terdapat opsi untuk menghapus pesan yang telah Anda kirim. Klik pada 3 titik (…) di samping pesan yang dikirim. Tersedia pilihan untuk menyalin atau menghapus pesan. Klik pada Hapus. Pesan akan dihapus.

Mengirim Email #

Setelah pengguna akhir memberikan id email mereka melalui percakapan, Agen dapat mengirim percakapan chat melalui email ke pelanggan. ID email akan dicantumkan pada nama Pelanggan di jendela detail. ID email akan secara otomatis ditambahkan ke Kontak juga.

Klik ikon kirim transkrip di sisi kanan atas layar.

Layar akan terbuka dengan pilihan pertama ‘Kirim transkrip ke pelanggan, pilihan kedua ‘Kirim transkrip ke agen yang ditugaskan, dan pilihan ketiga ‘Kirim transkrip ke alamat email lain.

Email dapat dikirim ke agen dalam tim dengan memilih opsi pertama. Dengan memilih opsi kedua, dan memberikan Id email pengguna akhir, transkrip obrolan dapat dikirim ke pelanggan.

Klik pada Kirim. Sebuah pesan akan ditampilkan “Transkrip obrolan berhasil dikirim”. Pengguna akhir akan menerima transkrip obrolan di kotak masuk emailnya.

Mengirim Email dari Widget #

Setelah percakapan ditandai sebagai ‘Terselesaikan’ oleh agen, sebuah opsi akan muncul di Widget Omnichannel sebagai ‘Minta transkrip percakapan’. Pelanggan dapat mengklik opsi ini dan merekam percakapan dalam email.

Jika Pelanggan mengklik ini, sebuah email akan dikirim ke Pelanggan dan sebuah pesan akan ditampilkan di atas Widget sebagai ‘Transkrip obrolan berhasil dikirim’

Mentransfer Agen #

Anda dapat memindahkan tiket/masalah ke agen lain dengan memilih agen yang berbeda dari pilihan Assign Agent. Seluruh percakapan akan terlihat oleh agen yang baru dipilih.

Mengubah Status Percakapan atau mengatur Pengingat #

Status Percakapan #

Percakapan omnichannel dapat diubah ke dalam status berikut ini:

Tertunda: Status tertunda digunakan oleh integrasi bot di omnichannel untuk menyimpan percakapan dalam keadaan sementara sebelum agen dapat mulai melihatnya. Setelah bot selesai melakukan triase percakapan, bot akan mengubah status menjadi terbuka. Agen dapat mengalihkan kembali percakapan ke status ini jika mereka ingin percakapan ditangani oleh bot lagi. Status ini berguna ketika instance Omnichannel Anda memiliki bot Agen atau integrasi Dialogflow yang diaktifkan.

Terbuka: Status percakapan default di omnichannel untuk percakapan baru kecuali jika Integrasi Bot diaktifkan. Ini adalah percakapan dari pelanggan yang sedang menunggu balasan dari agen.

Ditunda: Jika Anda tidak memiliki informasi lengkap untuk menyelesaikan percakapan dan menunggu balasan lebih lanjut, Anda dapat mengalihkan percakapan ke status ditunda. Status ini juga berguna jika Anda memerlukan waktu ekstra untuk menyelidiki masalah dan ingin memindahkan percakapan dari antrean dukungan utama. Status ditunda juga merupakan cara yang berguna untuk mengatur pengingat pada percakapan yang ingin Anda lakukan nanti.

Opsi berikut ini didukung untuk Tunda:

• Tunda Hingga Balasan Berikutnya
• Tunda Hingga Besok
• Tunda Hingga Minggu Depan

Terselesaikan : Ini adalah percakapan yang telah ditangani dan tidak memerlukan komunikasi lebih lanjut. Status Terselesaikan setara dengan menutup tiket dukungan pelanggan.

Alur kerja #

Agen dapat memilih status percakapan yang sesuai setelah solusi disampaikan kepada pelanggan.

Opsi yang diizinkan diberikan di bawah:

Percakapan dapat dipilih dan dilihat sesuai statusnya pada bagian Percakapan seperti di bawah ini.

Catatan: Ketika agen mengubah status percakapan menjadi terbuka, percakapan akan secara otomatis dialihkan ke agen tersebut.

CSAT #

Setelah tiket atau percakapan ditandai sebagai ‘Terselesaikan’, jika opsi CSAT diaktifkan, survei akan dikirim ke pelanggan di widget seperti di bawah ini

Tanggapan dari pelanggan dapat dilihat di bagian CSAT di Laporan.

Percakapan Sebelumnya #

Setelah percakapan ditandai sebagai terselesaikan dan CSAT telah diperoleh – pada saat pelanggan yang sama memulai percakapan baru, Percakapan sebelumnya yang terkait dengan pelanggan tersebut akan ditampilkan di layar. Hal ini akan membantu agen untuk memahami riwayat masalah pelanggan.

Klik pada nama di bawah Percakapan Sebelumnya dan detail percakapan sebelumnya akan terbuka seperti di bawah ini. Ini dapat digunakan sebagai referensi untuk agen.

Jika ada lebih dari satu percakapan dari pelanggan yang sama, semua akan terdaftar di bawah Percakapan Sebelumnya. Agen dapat memilih percakapan mana yang ingin dilihat.