AgentBot adalah layanan web yang terhubung ke kotak masuk omnichannel dan dapat bertindak sebagai bot yang menangani pertanyaan pelanggan. omnichannel memungkinkan Anda untuk dengan mudah menghubungkan logika bot khusus Anda ke dalam penanganan percakapan melalui API AgentBot.

Setelah Anda menghubungkan bot agen ke kotak masuk, semua percakapan baru yang dibuat di kotak masuk Anda pada awalnya akan diberi status ‘bot’. omnichannel akan mengirimkan setiap peristiwa percakapan ke URL bot Anda sebagai peristiwa webhook. Di mana AgentBot Anda dapat bereaksi melalui API omnichannel

Alur kerja

Bot agen yang terhubung menerima peristiwa seperti widget_dipicu, pesan_dibuat, pesan_diperbarui, dll. berdasarkan tindakan pelanggan

Bot agen dapat memproses informasi yang diterima dan memberikan respons.

Bot agen juga dapat mengandalkan API sistem eksternal untuk mengambil informasi pengguna tambahan seperti status pesanan, pemicu pemesanan, dll.

Bot agen juga dapat mengandalkan layanan seperti rasa, dialogflow, lex, dll. untuk melakukan deteksi maksud

Bot agen dapat memposting respons yang dihasilkan kembali ke widget dengan memanggil API omnichannel seperti message_create

Bot agen dapat mengubah status percakapan menjadi terbuka untuk mengalihkan percakapan ke agen manusia

Bot agen dapat terus mendengarkan percakapan yang terbuka dan melihat apakah bot tersebut dapat memberikan informasi kontekstual kepada agen dukungan.

Kasus Penggunaan

Bisnis dengan pertanyaan dukungan pelanggan bervolume tinggi dapat menggunakan bot untuk mengautentikasi dan memfilter pertanyaan lebih lanjut sebelum diteruskan ke agen

Situs web Ecom dapat menghubungkan bot ke basis data mereka yang ada dan memberikan status pesanan/pengiriman

Situs web berita/konten dapat memanfaatkan pesan kartu untuk mengirim rekomendasi melalui bot

Situs web pemesanan hotel / film dapat menangani pemesanan melalui bot

Contoh Implementasi

https://github.com/omnichannel/dialogflow-agent-bot-demo : contoh implementasi pemesanan hotel menggunakan dialogflow

https://github.com/omnichannel/rasa-agent-bot-demo : contoh implementasi menggunakan rasa.

https://github.com/douglara/omnichannel-botpress-bridge : contoh implementasi menggunakan botpress.

Lihatlah cara-cara menarik untuk memanfaatkan jenis pesan bot di omnichannel.

Menambahkan Bot Agen ke omnichannel

Ada dua jenis bot agen di omnichannel.

Bot Global: Bot Global memiliki cakupan izin untuk semua akun dalam instalasi omnichannel. Mereka dapat berinteraksi dengan titik akhir yang dapat diakses bot sehubungan dengan akun apa pun dalam instalasi itu.

Bot Akun: Bot Akun memiliki cakupan izin yang terbatas pada akun tempat bot dibuat.

Anda dapat menyediakan Bot Agen di omnichannel baik melalui API kami atau menggunakan Rails Console.

Membuat bot agen melalui API

Bot Global dapat dibuat dengan berinteraksi dengan API bot agen.

Bot Akun dapat dibuat dengan berinteraksi dengan API bot akun.

Membuat bot agen melalui konsol Rails

masuk ke direktori omnichannel Anda dan pastikan server lokal Anda berjalan. Mulai konsol rails di direktori Anda.

bundle exec rails c

Di dalam konsol rails, ketikkan perintah berikut untuk membuat bot agen dan mendapatkan token aksesnya. Simpan token yang diambil karena Anda perlu menggunakannya saat memanggil API omnichannel

# tentukan url saat Andar bot logic resides

# pass account_id attribute to create an account bot instead of global bot

bot = AgentBot.create!(name: "Your Bot", outgoing_url: "http://localhost:8000")

bot.access_token.token

Tambahkan avatar ke bot Anda (opsional)

avatar_file = Down.download("image url")

bot.avatar.attach(io: avatar_file, filename: avatar_file.original_filename, content_type: avatar_file.content_type)

Hubungkan Bot Agen ke kotak masuk Anda dengan menjalankan perintah berikut

# Replace Inbox.first with Inbox.find(inbox_id) for specific inboxes

AgentBotInbox.create!(inbox: Inbox.first, agent_bot: bot)

Pertanyaan Umum

Penyerahan Agen Manusia?

Ketika bot agen terhubung ke kotak masuk, percakapan dibuat dengan status tertunda, bukan terbuka. Hal ini memungkinkan penyaringan awal dilakukan melalui bot sebelum percakapan diteruskan ke agen. Ketika bot memutuskan bahwa sebaiknya percakapan ditangani oleh agen manusia, bot dapat memanggil API pembaruan percakapan dan mengubah status percakapan menjadi terbuka.

Terkadang agen ingin mendorong kembali percakapan yang telah dialihkan, kembali lagi ke dalam antrian bot. Mereka dapat melakukan ini dengan mengubah status percakapan kembali ke pending lagi sehingga bot dapat mulai merespons percakapan itu lagi.