Di Omnichannel, laporan Percakapan, Agen, Label, Kotak Masuk, dan Tim Anda dapat ditafsirkan dengan menggunakan metrik yang sama. Laporan tipikal terlihat seperti tangkapan layar berikut ini, dengan grafik untuk masing-masing metrik.

Apa arti setiap laporan dan apa saja metrik ini dijelaskan dalam paragraf berikut.

Jenis Laporan #

Laporan Percakapan #

Dengan Laporan Percakapan, Anda dapat mempelajari metrik penting tentang kesehatan percakapan Anda, seperti volume pesan, Waktu Respons Pertama, Waktu Resolusi, Jumlah Resolusi, dll.

Laporan Agen #

Dengan Laporan Agen, Anda dapat mempelajari metrik penting tentang agen Anda, seperti siapa yang menangani volume pesan, berapa Waktu Tanggap Pertama, Waktu Resolusi, Jumlah Resolusi, dll.

Laporan Label #

Laporan label seperti laporan Percakapan namun dikelompokkan berdasarkan label.

Laporan Kotak Masuk #

Dengan Laporan Kotak Masuk, Anda dapat mempelajari metrik penting tentang kotak masuk Anda, seperti kotak masuk mana yang menerima berapa banyak pesan, berapa Waktu Tanggapan Pertama, Waktu Resolusi, Jumlah Resolusi, dll.

Laporan Tim #

Dengan Laporan Tim, Anda dapat mempelajari metrik penting tentang tim Anda, seperti tim mana yang menerima berapa banyak pesan, berapa Waktu Tanggap Pertama, Waktu Resolusi, Jumlah Resolusi, dll.

Bagaimana cara membuka laporan? #

Cari tombol “Laporan” di bilah sisi paling kiri dasbor Anda. Anda akan melihat daftar laporan yang tersedia ketika Anda mengkliknya. Klik salah satu untuk melihatnya.

Menyesuaikan Laporan #

Semua jenis laporan yang tercantum di atas dapat dikategorikan dengan metrik yang sama. Setiap opsi dijelaskan dalam paragraf berikut.

Durasi #

Anda dapat memilih durasi yang Anda inginkan untuk melihat laporan. Secara default, ini diatur untuk 7 hari terakhir.

Pengelompokan data #

Setelah Anda memilih durasi, Anda dapat memilih cara mengelompokkan data Anda. Setiap rentang tanggal memiliki kelompok yang berbeda berdasarkan filter. Rentang tanggal untuk mengelompokkan berdasarkan pemetaan filter diberikan dalam tabel di bawah ini.

Metrics #

Setiap grafik menunjukkan tren untuk metrik tertentu. Berikut ini adalah arti setiap metrik:

Pembicaraan #

Grafik ini menunjukkan total percakapan yang diterima selama periode yang dipilih.

Jika data telah dikelompokkan berdasarkan hari, grafik yang ditampilkan pada tab ini akan menunjukkan jumlah total percakapan yang diterima pada setiap hari dalam periode yang dipilih.

Dengan mengarahkan mouse ke titik tertentu pada grafik, Anda dapat melihat jumlah persis percakapan yang terjadi pada hari itu. Pada contoh tangkapan layar berikut, Anda dapat melihat bahwa pada tanggal 25 Agustus, 30 percakapan terjadi.

Informasi ini dapat digunakan untuk memahami volume interaksi pelanggan dan mengidentifikasi pola atau tren perilaku pelanggan.

Waktu Tanggap Pertama #

Grafik ini menunjukkan waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk memberikan tanggapan pertama terhadap percakapan pelanggan.

Dengan mengarahkan mouse ke titik tertentu pada grafik, Anda dapat melihat waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk respon pertama dan jumlah percakapan yang digunakan untuk perhitungan pada hari itu. Pada contoh tangkapan layar berikut, pada tanggal 4 September, rata-rata waktu respons pertama adalah 5 Hari & 19 Jam, berdasarkan 43 percakapan.

Informasi ini dapat digunakan untuk memahami efisiensi tim layanan pelanggan dalam menanggapi pertanyaan pelanggan dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.

Waktu tunggu pelanggan #

Grafik ini menunjukkan durasi waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk menunggu tanggapan dari agen.

Jika data telah dikelompokkan berdasarkan hari, grafik yang ditampilkan pada tab ini akan menunjukkan jumlah total percakapan yang diterima pada setiap hari dalam periode yang dipilih.

Dengan mengarahkan mouse ke titik tertentu pada grafik, Anda dapat melihat waktu tunggu rata-rata pada hari itu berdasarkan jumlah percakapan yang diterima pada hari itu. Pada contoh tangkapan layar berikut, Anda dapat melihat bahwa pada tanggal 29 Agustus, waktu tunggu adalah 11 jam dan 22 menit, berdasarkan 11 percakapan.

Waktu Penyelesaian #

Grafik ini menunjukkan waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk menyelesaikan percakapan tertentu dengan pelanggan.

Dengan mengarahkan mouse ke titik tertentu pada grafik, Anda dapat melihat waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk menyelesaikan percakapan dan jumlah percakapan yang digunakan untuk perhitungan waktu penyelesaian pada hari itu. Pada contoh tangkapan layar berikut, pada tanggal 26 Agustus, rata-rata waktu penyelesaian adalah 7 Hari & 10 Jam, berdasarkan 7 percakapan.

Hitungan Resolusi #

Grafik ini menunjukkan jumlah percakapan yang diselesaikan pada hari yang dipilih.

Pesan yang diterima #

Grafik ini menunjukkan jumlah pesan yang diterima selama periode yang dipilih.

Dengan mengarahkan mouse ke titik tertentu pada grafik, Anda dapat melihat jumlah pesan masuk yang terjadi pada hari itu. Pada contoh tangkapan layar berikut, Anda dapat melihat bahwa pada tanggal 12 Agustus, 91 pesan diterima.

Pesan terkirim #

Grafik ini mirip dengan grafik Pesan yang diterima, kecuali bahwa grafik ini secara khusus menunjukkan pesan yang telah dikirim dari akun, bukan pesan yang masuk.

Trend #

Tren menunjukkan persentase kenaikan atau penurunan data metrik. Hal ini diberikan pada setiap grafik. Tren ini membandingkan periode waktu saat ini dengan periode waktu sebelumnya untuk memberikan wawasan yang berharga. Misalnya, saat menganalisis jumlah percakapan untuk minggu tertentu, metrik Tren akan membandingkan angka minggu ini dengan angka dari minggu sebelumnya.

Hal ini ditampilkan di sisi kanan setiap metrik dalam laporan. Rumus yang digunakan untuk menghitung tren diberikan di bawah ini.

trend = ((current - previous)/previous)*100

Menyesuaikan laporan untuk Jam Kerja #

Aktifkan sakelar di sudut kanan atas layar Anda untuk menyesuaikan metrik laporan untuk jam kerja.

Jam kerja digunakan untuk mengonfigurasi ketersediaan tim di setiap saluran. Jika Jam kerja diaktifkan, data laporan akan dihitung berdasarkan jam kerja. Lihat di sini untuk mengatur jam kerja.