Mengintegrasikan Omnichannel dengan Dialogflow #

Chatbot adalah bagian penting dari setiap platform layanan pelanggan. Jika Anda memiliki banyak percakapan yang terjadi di akun Anda, meningkatkan dukungan manusia mungkin tidak efektif. Anda dapat menggunakan chatbot yang membantu menjawab pertanyaan-pertanyaan sepele dan menyerahkannya kepada agen hanya jika diperlukan. Dialogflow dan Rasa.ai adalah platform NLP berperingkat teratas yang memungkinkan Anda membuat bot berdasarkan kasus penggunaan Anda. Pada artikel ini, kita akan melihat bagaimana Anda dapat mengonfigurasi chatbot Dialogflow dengan Omnichannel.

Mengkonfigurasi Integrasi Dialogflow di Omnichannel​ #

Catatan: Langkah ini memerlukan Bot Dialogflow. Jika Anda belum mengonfigurasinya, ikuti bagian & nbsp;Membuat Bagian Bot Dialogflow & nbsp;terlebih dahulu.

Omnichannel memiliki integrasi Dialogflow asli. Buka “Pengaturan -> Aplikasi -> Dialogflow”. Klik “Configure”, Anda akan melihat tombol untuk “Add a new hook”.

Anda perlu menambahkan “Project ID”, “Project Key file”, dan kotak masuk untuk membuat hook. (Salin isi file kunci yang diunduh sebelumnya dan tempelkan di area teks)

Voila! Integrasi sudah selesai.

Uji kotak masuk situs web untuk melihat apakah kueri awal ditangani oleh bot atau tidak.

Membuat bot Dialogflow #

Bagian berikut ini memandu Anda dalam membuat bot Dialogflow untuk Omnichannel.

Buat agen baru #

Buka Konsol Dialogflow. Kami akan menggunakan Dialogflow Essentials untuk artikel ini. Klik pada “Buat agen baru”. Ini akan menampilkan opsi seperti yang ditunjukkan di bawah ini.

Membuat maksud #

Anda perlu membuat maksud berdasarkan bagaimana Anda ingin bot Anda merespons. Akan ada 2 maksud default dalam proyek yang disebut “Default Fallback Intent” dan “Default Welcome Intent”, seperti yang ditunjukkan di bawah ini

Sekarang konfigurasi bot dasar telah selesai, mari kita buat akun layanan dan hubungkan dengan Omnichannel.

Anda juga dapat membuat maksud tambahan untuk kasus penggunaan spesifik Anda. Omnichannel juga mendukung maksud lanjutan yang memungkinkan handoff agen, pesan interaktif, dll. Lihat: Maksud Lanjutan

Buat akun layanan #

Untuk menghubungkan bot ini dengan Omnichannel, Anda perlu membuat akun layanan di konsol Google Cloud. Buka konsol proyek di Google Cloud dengan mengeklik Project ID pada pengaturan proyek di bawah ini.

Navigasikan ke IAM & Admin -> Akun Layanan. Anda akan melihat tampilan seperti di bawah ini. Klik “Buat Akun Layanan”.

Berikan nama dan deskripsi Akun Layanan seperti yang ditunjukkan di bawah ini.

Untuk memberikan akses, pilih Klien API Dialogflow dari menu tarik-turun.

Lanjutkan dan klik “Selesai”. Sekarang, Anda akan dapat melihat layanan yang terdaftar di dasbor. Langkah selanjutnya adalah membuat kunci sehingga dapat dibagikan dengan Omnichannel. Klik pada akun layanan dan klik pada tab “Keys”. Kemudian, klik pada “Add Key”. Anda akan dapat melihat layar seperti di bawah ini.

Klik “JSON” dan klik “Buat”. Ini akan menghasilkan kunci untuk akun layanan Anda, unduh kunci dan simpan untuk digunakan nanti.

Maksud Lanjutan #

Membuat maksud handoff #

Setelah pengguna meminta untuk berbicara dengan agen, Dialogflow perlu memberi tahu Omnichannel bahwa agen sekarang dapat mengambil alih percakapan.

Buat maksud bernama “Maksud Handoff” dengan frasa pelatihan seperti “Bicaralah dengan agen” atau “Bicaralah dengan agen”, dll. Untuk menangani maksud handoff, kita akan membuat respons “Muatan Khusus” seperti yang ditunjukkan di bawah ini.

{
  "action": "handoff"
}

Setelah memicu maksud dengan muatan di atas, Omnichannel akan mengalihkan status percakapan menjadi terbuka dan menyerahkannya ke agen.

Pesan Interaktif #

Catatan: Pesan interaktif hanya didukung di saluran situs web saat ini

Integrasi alur dialog omnichannel juga mendukung & nbsp;pesan interaktif. Jenis pesan interaktif berikut ini didukung:

1. Options : tindak lanjut yang didukung
2. Kartu
3. Artikel

Membuat pesan interaktif MaksudMembuat pesan interaktif #

Anda dapat membuat pesan interaktif lainnya dengan mengubah muatan seperti yang disebutkan dalam dokumentasi pesan interaktif.

Buat maksud dengan frasa pelatihan yang diperlukan dan respons “Muatan Khusus” seperti yang ditunjukkan di bawah ini untuk pesan opsi.

## example for an options interactive message
{
  "content_type": "input_select",
  "content": "Select your favorite food from below",
  "content_attributes": {
    "items": [
      {
        "value": "I like sushi",
        "title": "Sushi"
      },
      {
        "title": "Biryani",
        "value": "I like biryani"
      },
      {
        "title": "Pizza",
        "value": "I like pizza"
      }
    ]
  },
  "private": false
}

Saat pengguna berinteraksi dengan pesan input. Nilai yang mereka pilih akan dikirim kembali ke alur dialog, sehingga Anda dapat mengonfigurasi maksud tindak lanjut jika diperlukan: Konfigurasikan maksud dengan frasa pelatihan “Saya suka biryani” untuk kasus-kasus di mana kontak memilih opsi “biryani”.

Pertanyaan Umum #

Bagaimana cara agen mentransfer percakapan kembali ke bot Dialogflow?​ #

Ketika bot Dialogflow terhubung ke kotak masuk, percakapan dibuat dengan status tertunda, bukan terbuka. Hal ini memungkinkan triase awal terjadi melalui bot sebelum percakapan diteruskan ke agen. Ketika handoff terjadi, status percakapan diubah menjadi terbuka dan bot berhenti meresponsnya.

Terkadang agen ingin mengembalikan percakapan yang telah dialihkan, kembali ke antrian bot. Mereka dapat melakukan ini dengan mengubah status percakapan kembali ke pending lagi sehingga bot akan mulai merespons percakapan itu lagi.